در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری رفتار کارکنان نقش تعیینکنندهای در شکلگیری تجربه برند ایفا میکند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز بهعنوان مشتریان داخلی سازمان باید مورد توجه ویژه قرار گیرند. زیرا از زمانیکه کارکنان ب...
تاکنون در مطالب متعددی در مورد مدیریت تجربه مشتریان و اهمیت آن در راستای رقابتی کردن سازمانها در دنیای کنونی نوشتیم و نشان دادیم سرآغاز فهم مدیریت تجربه مشتری در سازمان، ترسیم نقشه سفر مشتری است از لحظهای که مشتری به خرید و تعامل با سازمان فکر میکند تا لحظاتی که از محصول ما یا رقیب ما استفاده می...
پیرو مباحثی که هفته گذشته در همین صفحه در مورد نقشه سفر مشتری بیان کردیم، امروز قصد داریم در مورد گامهای طراحی نقشه سفر مشتری (CJM) بحث کنیم اما قبل از بیان گامها باید بدانیم که اصولا به دو صورت میتوان یک نقشه سفر مشتری را نمایش داد: شکل دایرهای و شکل افقی؛ اشکالی که مزایای زیر را به همراه دارد....
شما در سازمان خود ممکن است میلیونها تماس درباره خدمات و محصولات خود از طرف مشتریان دریافت کنید که باید به تمام آنها به نحو احسن پاسخگو باشید و رسیدگی کنید اما از نگاهی دیگر اگر این تماس از طرف سازمان با مشتری برقرار شود و از او درباره تجربهاش در طول مسیر خرید محصول یا خدمت بپرسند، قطعا او به راحتی قادر به پاسخگویی نخ...
امروز قصد دارم در مورد چهار ویژگی اساسی یک تجربه مشتری به نکاتی اشاره کنم. برای بحث درباره این موضوع که در بطن بسیاری از استراتژیهای بازاریابی نهفته است، لازم است از دیدگاه مشتری به مسئله نگاه کنید؛ در اینصورت یک تجربه مشتری خاص و کامل، در واقع آن تجربهای است که بدون تنش بوده و در ذهن مشتری خاطر...
در دنیای کنونی، بیش از هر زمانی، بین شرکتهای ارائهدهنده محصول یا خدمت، فضا رقابتی شده است و شرکتها در بخشهای مختلف کسبوکار سعی در ارائه کاملترین نوع خدمت، به مشتری خود دارند تا سطح رضایتمندی مشتریان را بهعنوان یک ابزار رقابتی افزایش دهند. بر این اساس با تغییر استراتژی&zwn...
برند تجاری با روشهای مختلفی توسط مشتریان شناسایی شده و در ذهن آنها شکل میگیرد و برخی نقاط ارتباطی یا تماس مانند محصولات و خدمات ارائه شده، بستهبندی محصولات، قیمت، شیوههای ترویج،نیروهای فروش و... در طرز تلقی مشتری نسبت به هویت تجاری (برند) و تجربه وی تاثیر بسزایی دارد. اصولا «برند» یک...
در بررسی نقش مدیریت تجربه در صنعت تولید گوشیهای هوشمند، نگرش مشتریان به محصول و تصویر از برند سازنده گوشی مهمترین عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری و وفاداری مشتریان شناخته شده است. تصویر یک برند در ذهن مشتریان ناشی از مطلوبیت استفاده از محصول است که در دو عامل سهولت استفاده و مفید بودن محصول و لذت بردن از است...
در شرایط موجود اقتصادی در بخشهای مختلف کسبوکار، بازاریابی و برنامههای جذب مشتری دارای ماهیتی پویا شده است و سناریوهای مختلفی مورد مطالعه، بررسی و اجرا قرار میگیرد. در چنین شرایطی آنچه بیش از هر چیز در فضای رقابتی دارای اهمیت است، تغییر استراتژیهای بازاریابی است، تغییری که موجب حفظ مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید...
با توجه به محیط رقابتی صنعت خردهفروشی و جو اقتصادی حاکم بر جامعه، بقا در صنعت خردهفروشی نیازمند چیزی فرای قیمتهای پایین و محصولات نوآورانه است. برای رقابتی تاثیرگذار، شرکتهای تجاری باید روی تجربه خرید مشتریان تمرکز کنند. برای مدیریت تجربه مشتریان، مهم ترین نکته درک تجربه مشتریان توسط خردهفروشان است. تجربه مشتری تم...
در شماره قبلی مشتریان ابدی در مورد تاثیر و نقش مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری صحبت و اشاره کردیم که درحالحاضر به خاطر رشد کمی و کیفی در صنعت هتلداری، تقریبا مزایای رقابتی اولیه شامل خدمات رفاهی، خدمات تفریحی و جانبی قابل ارائه توسط هتلها در سطوح مختلف (براساس درجهبندی مرسوم در صنعت هتلداری) یکسان است و آنچه در...
امروز میخواهیم بهصورت موردی به بررسی ارزش مشتریان در صنعت هتلداری، آنچه مدیران بهعنوان ارزش ارائه میدهند و آنچه واقعا توسط مشتریان تحت عنوان ارزش تجربی درک میشود، بپردازیم. مدیریت تجربه مشتری امروز بهعنوان یک مزیت رقابتی در صنعت هتلداری مطرح شده است بهطوریکه در کنار مسئولیت اصلی هتل که ارائه خدمات مناسب و با...
همانطور که در مطالب گذشته در مورد مدیریت تجربه مشتری بهعنوان مهمترین و بهروزترین دانش مدیریت بازاریابی در دهه پیشرو بحث کردیم، امروز در این شماره قصد داریم تا در مورد فرآیند شکلگیری مدیریت تجربه مشتری به شکلی کاربردیتر بپردازیم.در شرایط کنونی و گسترش استفاده از تکنولوژی فناوری اطلاعات و نوآوریهای بهوجود آمده د...
همانطور که در مباحث گذشته بیان شد، جایگاه و اهمیت مدیریت تجربه مشتری، امروزه یکی از اصول و ابزارهای مهم در طراحی استراتژی رقابتی سازمانها است،زیرا در چند دهه گذشته پارادایم ایجاد ارزش در بازاریابی دچار تغییر شده است و از مفاهیم برند و توجه به نام تجاری به بازاریابی خدمات عالی و در این اواخر نیز به سمت مدیریت ارتباط ب...
پیش از این به تعریف و چرایی توجه به مدیریت تجربه مشتری پرداختیم، حال قصد داریم با رویکردی کاربردی به بحث در مورد چگونگی پیادهسازی آن در سازمانها بپردازیم.مزایای مدیریت تجربه مشتری
در راستای دستیابی به اهداف کسبوکار، مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل شما نخواهند بود مانند کیفیت مواد اولیه، کانالهای توزیع و انتظار...