مطالب : مسعود یگانه
11 سال پیش
مدیریت تجربه کارکنان
در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری رفتار کارکنان نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری تجربه برند ایفا می‌کند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز به‌عنوان مشتر...
11 سال پیش
مدیریت تجربه مشتری از نگاهی دیگر
تاکنون در مطالب متعددی در مورد مدیریت تجربه مشتریان و اهمیت آن در راستای رقابتی کردن سازمان‌ها در دنیای کنونی نوشتیم و نشان دادیم سرآغاز فهم مدیریت تجربه مشتری در سازمان، ترسیم نقشه سفر مشتری است از لحظه‌ای که مشتری به خرید و تعام...
11 سال پیش
نقشه سفر مشتری
پیرو مباحثی که هفته گذشته در همین صفحه در مورد نقشه سفر مشتری بیان کردیم، امروز قصد داریم در مورد گام‌های طراحی نقشه سفر مشتری (CJM) بحث کنیم اما قبل از بیان گام‌ها باید بدانیم که اصولا به دو صورت می‌توان یک نقشه سفر مشتری را...
11 سال پیش
سیاحت در ذهن مشتریان
شما در سازمان خود ممکن است میلیونها تماس درباره خدمات و محصولات خود از طرف مشتریان دریافت کنید که باید به تمام آنها به نحو احسن پاسخگو باشید و رسیدگی کنید اما از نگاهی دیگر اگر این تماس از طرف سازمان با مشتری برقرار شود و از او درباره تجرب...
11 سال پیش
ویژگیهای یک مدیریت تجربه مشتری اولیه!
امروز قصد دارم در مورد چهار ویژگی اساسی یک تجربه مشتری به نکاتی اشاره کنم. برای بحث درباره این موضوع که در بطن بسیاری از استراتژی‌های بازاریابی نهفته است، لازم است از دیدگاه مشتری به مسئله نگاه کنید؛ در این‌صورت یک تجربه‌ مشت...
11 سال پیش
تغییر استراتژیهای بازاریابی و فروش از CRM و CSM به سمت CEM
در دنیای کنونی، بیش از هر زمانی، بین شرکت‌های ارائه‌دهنده محصول یا خدمت، فضا رقابتی شده است و شرکت‌ها در بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار سعی در ارائه کامل‌ترین نوع خدمت، به مشتری خود دارند تا سطح رضایتمندی مشتریان...
11 سال پیش
ساخت یک برند قوی بر پایه مدیریت تجربه مشتری
برند تجاری با روش‌های مختلفی توسط مشتریان شناسایی شده و در ذهن آنها شکل می‌گیرد و برخی نقاط ارتباطی یا تماس مانند محصولات و خدمات ارائه شده، بسته‌بندی محصولات، قیمت، شیوه‌های ترویج،نیروهای فروش و... در طرز تلقی مشتری نسب...
11 سال پیش
مدیریت تجربه مشتری در صنعت تولید گوشیهای هوشمند
در بررسی نقش مدیریت تجربه در صنعت تولید گوشی‌های هوشمند، نگرش مشتریان به محصول و تصویر از برند سازنده گوشی مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری و وفاداری مشتریان شناخته شده است. تصویر یک برند در ذهن مشتریان ناشی از مطلوبیت استف...
11 سال پیش
بهینهسازی فرآیند مدیریت تجربه مشتری
در شرایط موجود اقتصادی در بخشهای مختلف کسبوکار، بازاریابی و برنامههای جذب مشتری دارای ماهیتی پویا شده است و سناریوهای مختلفی مورد مطالعه، بررسی و اجرا قرار میگیرد. در چنین شرایطی آنچه بیش از هر چیز در فضای رقابتی دارای اهمیت است، تغیی...
11 سال پیش
مدیریت تجربه مشتری در صنعت خردهفروشی
با توجه به محیط رقابتی صنعت خردهفروشی و جو اقتصادی حاکم بر جامعه، بقا در صنعت خردهفروشی نیازمند چیزی فرای قیمتهای پایین و محصولات نوآورانه است. برای رقابتی تاثیرگذار، شرکتهای تجاری باید روی تجربه خرید مشتریان تمرکز کنند. برای مدیریت تجر...
11 سال پیش
نمونهای کاربردی از مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری (قسمت دوم)
در شماره قبلی مشتریان ابدی در مورد تاثیر و نقش مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری صحبت و اشاره کردیم که درحالحاضر به خاطر رشد کمی و کیفی در صنعت هتلداری، تقریبا مزایای رقابتی اولیه شامل خدمات رفاهی، خدمات تفریحی و جانبی قابل ارائه توسط هت...
11 سال پیش
نمونهای کاربردی از مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری
امروز میخواهیم بهصورت موردی به بررسی ارزش مشتریان در صنعت هتلداری، آنچه مدیران بهعنوان ارزش ارائه میدهند و آنچه واقعا توسط مشتریان تحت عنوان ارزش تجربی درک میشود، بپردازیم. مدیریت تجربه مشتری امروز بهعنوان یک مزیت رقابتی در صنعت هت...
11 سال پیش
مدیریت تجربه مشتری، استراتژی رقابتی شرکتها
همانطور که در مطالب گذشته در مورد مدیریت تجربه مشتری بهعنوان مهمترین و بهروزترین دانش مدیریت بازاریابی در دهه پیشرو بحث کردیم، امروز در این شماره قصد داریم تا در مورد فرآیند شکلگیری مدیریت تجربه مشتری به شکلی کاربردیتر بپردازیم.در شر...
11 سال پیش
چارچوبسازی فرآیند مدیریت تجربه مشتری
همانطور که در مباحث گذشته بیان شد، جایگاه و اهمیت مدیریت تجربه مشتری، امروزه یکی از اصول و ابزارهای مهم در طراحی استراتژی رقابتی سازمانها است،زیرا در چند دهه گذشته پارادایم ایجاد ارزش در بازاریابی دچار تغییر شده است و از مفاهیم برند و توج...
11 سال پیش
گامهای پیادهسازی مدیریت تجربه مشتری در سازمانها
پیش از این به تعریف و چرایی توجه به مدیریت تجربه مشتری پرداختیم، حال قصد داریم با رویکردی کاربردی به بحث در مورد چگونگی پیادهسازی آن در سازمانها بپردازیم.مزایای مدیریت تجربه مشتری در راستای دستیابی به اهداف کسبوکار، مواردی وجود دارد که...